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Cet organigramme, devenu viral sur Twitter, se moque de la propension du gouvernement à nous renvoyer vers des centres d'appels vaseux, souvent dysfonctionnels, pour poser une ribambelle de questions concernant de vastes problèmes. Alors que certains médias se sont attardés sur les rouages souvent laborieux de ces centres d'appel, on préfère juger chez Brain du dispositif rhétorique propre à chaque call center, sans jamais prendre le risque d'engorger les lignes en s'improvisant témoin d'attentat, étudiant aux abois, cocaïnomane, victime de punaises de lit ou curieux du Grand Débat - oui, souvenez-vous. Qui est la plus bonne bonne bonne de nos hotlines

35. Parcours Sup
Points forts : aucun. On ne comprend tout bonnement rien, et la musique est pourrie. Un vieux piano en qualité lo-fi accompagne une voix d'ordinateur peu intelligible, donnant l'impression d'écouter Beyoncé chantant Les Choristes en phonétique, en vitesse 0,5 sur Youtube. En plus, c'est fermé. 

35. Informations canicule
Le dispositif discursif est compliqué : on se demande pourquoi deux voix différentes assurent les dix secondes de l'annonce. Service digne d'une arnaque en demi-saison ou en hiver, puisque c'est fermé. Alors comme ça on ne peut même pas s'informer sur les grandes chaleurs pour se préparer ? 

 33. Solidarité numérique
"Le site est fermé du 25 juillet au 31 aout. Il rouvrira au mois de septembre." Point faible : il est toujours fermé le 22 octobre. En plus, ces fifrelins ne daignent même pas mettre fin à la communication. À éviter.

32. Autisme Info Service
La musique dynamique et la voix primesautière qu'on attribuerait volontiers à un jeune start-upper prénommé Damien ou Cyril ne sert qu'à cacher l'amère vérité. En effet, ils ne sont ouverts qu'une matinée par semaine (le lundi), avec deux petites heures supplémentaires le mardi soir. Le reste, c'est par mail. Décevant (ou honteux).

31. Tabac Info Service
Un enfer sans introduction ni musique. C'est dommage quand on essaie d'arrêter de fumer. Nous sommes au royaume de la dureté ou de l'incompréhension : aucun bip, aucun bruit, ce qui vous pousse à rompre le gênant moment de solitude en tentant un timide "allô ?". Quelqu'un brisera cette solitude. 
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30. Accident Lubrizol
Quelle belle surprise : le numéro vert dédié à l'accident normand d'il y a un an s'est reconverti et a été confié... à l'Agence régionale de santé. Les standartistes sont sympathiques et rapides, puisqu'elles décrochent directement en se présentant : "Direction bla bla bla bla-prénom-à votre-service-bonjour !". On se sent bête.

29. Illétrisme Info Service
On a la sensation d'appeler une personne normale, et ça fait du bien. On attend, les bips continuent, mais on tombe sur la boîte vocale. Sympathique.

28. Grand Débat
Quelle belle surprise : le numéro vert dédié au Grand débat national d'il y a un an s'est reconverti et a été confié... à l'Agence régionale de santé. Les standartistes sont sympathiques et rapides, puisqu'elles décrochent directement en se présentant : "Direction bla bla bla bla-prénom-à votre-service-bonjour !". On se sent toujours bête.

27. Assistance Louvois
Points faibles : la voix est puissante, grinçante, tonitruante. Aucune courtoisie, aucune introduction. On a envie de dire à la dame que nous ne sommes pas dans l'armée : donc quand on ne connaît pas, on ne comprend pas. 

26. Rupture scolaire
La musique est clairement composée pour nous donner l'idée d'une seconde chance, avec entrain et espoir. C'est une hotline intéressante, mais qui semble bien occupée selon les académies. Nous comptons 5 minutes pour des académies comme Amiens ou Marseille, et on n'a même pas osé essayer pour Paris-Créteil-Versailles.

25. Compte professionnel - pénibilité
"Non mais OH !!!" ou "putain les connards" pourraient être vos réactions spontanées quand vous apprendrez dès les premières secondes que ce numéro d'aide est payant. Si la musique est normale, il semble quand même que vous deviez attendre, que vous soyez salariés ou chefs d'entreprise. Sympathique, quand on nous fait payer pour parler boulot.

24. Télédéclaration parcelles
Ce numéro vert, qui ne vous inspirera aucune image mentale si vous n'êtes pas dans le milieu agricole, s'appelle aussi Télépac. La musique, originale et entraînante, n'a aucun lien avec une quelconque atmosphère pastorale, mais saura vous accompagner durant les longues minutes d'attente.

23. Chèque énergie
L'introduction de ce call center est calamiteuse : ce que l'on présume être des problèmes de réseau aboutit à trois secondes de vide discursif, avant le jaillissement laborieux d'une voix féminine complètement détraquée. Certains croiront entendre Robocoop, d'autres Jeanne Moreau, d'autres un robot en fin de vie. Dans la majorité des cas, tout s'arrange. Un grand nombre d'options - une demi-douzaine - assure une forme de pédagogie, mais gaspille fortement votre temps. De plus, la dame répète beaucoup "chèque énergie", tout de même.

22. Net écoute
La première introduction musicale de ce centre contre le harcèlement est assez rythmée, bien qu'elle dégénère rapidement en staccato peu agréable pour les oreilles. Nous saluons toutefois la réactivité des aidants. Temps d'attente moyen : 1 minute 30.

21. IVG Info Service
Même si on meurt d'envie de dire à la dame électronique de parler un poil plus fort, l'air de bossa nova qui accompagne notre attente est relativement agréable. On sent toutefois que la pédagogie des horaires internationaux n'est faite que pour combler le léger moment d'attente avant la mise en relation avec un(e) spécialiste.

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20. Aide Handicap Ecole
Oh, chic, une personne réelle vous présente le service. N'appelez pas pendant la pause déj, ils en prennent une.

19. Informations Coronavirus
"Et en cas d'aggravation des difficultés respiratoires, [...]". D'accord. Voilà comment le centre d'appel sûrement le plus débordé de ces derniers mois nous accueille. Il ne prend même pas la peine de commencer le message au début, pour que nous suivions correctement, non. Vous prenez le train en route, comme tout le monde, et au moins on vous rappelle tous les gestes à adopter. Une dame virtuelle semble lire un prompteur en phonétique et bute sur certaines syllabes. L'annonce est répétée à plusieurs reprises jusqu'à la mise en relation. Nous avons attendu 4 annonces, soit 2 minutes 30. Le temps d'attente semble donc moyen - voire long.

18. Recrutement police nationale
Oh, chic, une personne réelle vous présente le service. N'appelez pas pendant la pause déj, ils en prennent une.

17. Support policiers victimes
Une attention toute particulière est portée à l'orthographe du mail : comme il y a plusieurs policiers, on met des s. On apprend qu'un "collègue" va nous répondre : un certain entre-soi règne donc dans cette institution, puisqu'on attendrait naturellement un psychologue. De plus, l'absence de musique nous déçoit.

16. Infos escroquerie
Quelle confiance instaurée lorsqu'on apprend qu'un "agent spécialisé" va répondre à notre demande. Confiance possiblement rompue par le grand contraste entre la sériosité du sujet et la musique guillerette jouée au piccolo. Le point bonus : un des seuls numéros qui vous donne votre numéro dans la file d'attente (enfin !).

15. Hépatites Info Service
Quand on appelle les numéros verts d'ordre sexuel, c'est qu'on est généralement inquiet voire angoissé. Et ça, le Ministère de la Santé l'a compris : aucune musique, voix masculine posée au sérieux sépulcral, précédant les bips. On est dans l'efficacité.

14. SIDA Info Service
Sobriété d'une voix masculine que l'on retrouve dans le call center - différent - dédié au VIH. Le temps d'attente est raisonnable, plutôt bref. Une référence. (NB : une fois qu'on décroche, ça peut franchement empirer dans certains cas).

13. SOS Loyers Impayés
Toujours autant de sérieux et de solennité, et ça, on apprécie. On se sent tout dorloté et pris en charge quand nous est présenté(e) un(e) juriste pour nous aider à résoudre notre situation. 

12. Écoute Chefs d'entreprise
La gratuité du service est mise en avant dès le début de l'annonce, ce qui nous enlève un poids. La "souffrance morale aiguë" des entrepreneurs est prise en compte grâce à un psychologue, nous dit-on. En tout cas, c'est clair, net et sans bavures.

11. École inclusive
La voix est limpide, superbe et pédagogue. La musique, plutôt funk, est rythmée. Le seul petit hic demeure le bip d'attente, qui peut en énerver plus d'un. Nous vous le recommandons, ne serait-ce que pour essayer.

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10. Handicap Covid
On sent que ce service est moins engorgé que les Informations Coronavirus. La chanson guillerette, qui peut rappeler la Belle Epoque voire Édith Piaf, est plutôt aboutie et agréable. On nous parle toutefois de "période de crise" : reste à savoir de quelle crise on parle.

9. Joueurs Info Service
Mieux vaut prévenir que guérir : et ça, ce numéro vert l'a compris. La musique, qui ressemble à une instru d'un hidden track d'Indochine ou d'un groupe peu connu des années 80, évoque L'Aventurier tout en nous donnant l'impression d'être dans un escape game ou un jeu vidéos. On sent de plus que le numéro en a marre d'être appelé par des joueurs déçus qui veulent cracher leur venin auprès de la FDJ. Une amère lucidité qu'on apprécie.

8. Défense Mobilités
Un peu de pédagogie ne fait pas de mal : comme on est chez les militaires, on va droit au but en tapant 1 ou 2, puis la mise en relation est directe et efficace. Temps d'attente rapide, puisque seuls des militaires appellent.

7. Aide Urgence Étudiants
Enfin un numéro vert franc. Une voix suave et directe, sponsorisée par le Crous, vous accueille avec fermeté : si vous êtes dans l'indigence, un téléconseiller vous appelle. Mais si vous avez d'autres questions, on vous prie gentiment de fermer votre gueule et de raccrocher. Le temps d'attente est variable, mais faible après 17h. 

6. Cannabis Info Service
Comme pour les joueurs ou alcooliques, la musique nous enchante. On remercie le monsieur de nous mentionner les horaires d'ouverture (8h-22h, 7 jours sur 7). À cette disponibilité s'ajoute un zèle conséquent : à peine présenté, le monsieur s'efforce de donner suite à notre appel. L'attente peut être longue, mais la présentation est rassurante.

5. Violences faites aux femmes
Nous sommes accueillis par un tonitruant opéra wagnérien. La voix féminine, humaine, est sympathique : elle a l'amabilité de nous renvoyer automatiquement vers les pompiers et les secours en cas d'urgence. Merci.

4. Alcool Info Service
Revoilà Indochine et les heures d'ouverture. Sauf que cette fois-ci, les paroles sont perçantes et s'accordent avec la mélodie. Le temps d’attente est normal. Que demande le peuple ? 

3. Peste porcine africaine
Vous avez découvert un cadavre de sanglier ou souhaitez avoir des renseignements sur ce qu'est la peste porcine africaine ? Ce numéro est pour vous. Et comme tout cela a l’air bien étrange, on continue l’appel.  Et notre curiosité de néophyte est satisfaite.

2. Service de santé des armées
Jamais nous avons trouvé de voix plus caliente, suintant la lubricité, et qui se présente en déclamant un beau poème : 
"Bonjour, vous êtes en relation avec Écoute défense.
Écoute défense est un numéro vert
Destiné aux militaires, —
Aux anciens militaires —
Aux familles de militaires."
On a l'impression de se trouver au standard du téléphone rose ou de goûter à une petite douceur, une petite gourmandise. Une expérience à tenter depuis chez vous.

1. Fil Santé Jeunes
Fil Santé Jeunes vous propose une expérience hors du commun : un patchwork d'annonces vous introduit au call center. La voix chantante de Fabrice, agrémentée d'un léger accent du sud, vous accueille avant d'estimer, tout en politesse, votre temps d'attente. Après le bip, c'est un néant téléphonique qui s'installe à votre grande surprise. Vous êtes plongé(e) en pleine solitude. Le tout est un ascenseur émotionnel, qui travaille savamment un rythme complexe et abouti. Amour.

De notre étude est ressortie une otite et une certaine compassion pour les standardistes des call centers. Le temps d'attente est globalement bref, même si certains numéros demandés ne sont plus attribués (exemple : Maltraitances des personnes âgées et/ou handicapées ; Informations thyroïde, SOS punaises de lit, etc.). 


Illustration : Pierre-Albert Josserand.